Полина Константинова
Илья Елпанов, основатель сервиса «Ешь Деревенское», рассказывает, как выстроить процесс сбора и обработки отзывов, и объясняет, почему в случае агрессии со стороны клиента не стоит пытаться доказать свою правоту.
Как бизнесу правильно работать с отзывами клиентов
Илья Елпанов
Я убежден, что любого покупателя, даже оставившего негативный отзыв, можно перевести в ряды постоянных клиентов. Важно его услышать, уделить внимание и постараться решить вопрос не только на словах, но и на деле. А любая компания, чья деятельность связана с продуктами питания, будь то ресторан, магазин или сервис доставки, просто не может себе позволить игнорировать обратную связь от клиентов. Здесь важна грамотно выстроенная система работы с отзывами, которая поможет компании развиваться в верном направлении.
О процессе
Рекламации можно собирать как вручную, так и автоматически. В зависимости от этапа развития компании используется разный подход. Мы сначала собирали отзывы вручную со всех источников (сайт, социальные сети, почта и прочее), следом автоматизировали сбор только негативных отзывов с сайта. А последнее время используем автоматический сбор комментариев в одном месте.
Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить
Следующий шаг – омниканальность. Мы хотим, чтобы обратная связь по каждому покупателю собиралась в его персональном профиле со всех источников: разные телефоны, почты, социальные сети, публичные или непубличные комментарии, мессенджеры.
Любой контакт с клиентом упорядочивается в единую последовательность. В нашем случае внедрение такой системы находится только на этапе бенчмаркинга технологий. Это процесс, подразумевающий под собой анализ лучших практик на рынке.
При развитии интернет-сервиса следует понимать, что рекламации могут возникать по любому поводу:
субъективные предпочтения покупателя,
объективные нарушения качества товара, упаковки, комплектации заказа, доставки, цены, интерфейса и скорости работы сервиса,
обращения на фотографию товара или его описание,
недовольство концепцией компании или форматом работы и многое другое.
Для наиболее корректной обработки отзывов и обращений следует учитывать четыре блока данных.
Карточка клиента: имя, дата рождения, контактные данные, места доставки, характер поведения клиента (лояльныйнейтральныйконфликтный), количество и частота заказов, средний чек, количество отмен заказов, наличие долга, бонусных баллов, дата последнего заказа, особые отметки (не звонить, подписчик и другие), сведения о семье и любые дополнительные комментарии.
Карточка заказа: дата заказа, дата доставки, промокоды, адрес доставки, интервал доставки, способ оплаты, комментарий для упаковщика и курьера, набор продуктов, планируемый вес продуктов и итоговый вес, планируемая стоимость заказа и итоговая, оплачен заказ или нет, а также кто менял данные в заказе.
Цепочка ответственных: кто завел продукт в ассортимент, кто одобрил карточку товара, кто закупил продукт, кто принимал продукт в распределительном цехе, кто проверял качество, кто сортировал, кто расставлял на свои места, кто комплектовал заказ, кто укладывал продукты в коробку, кто доставлял заказы. Нужно также знать: кто принимал рекламацию, кто ее обрабатывал, кто принимал по ней решение и кто занимается предотвращением возникновения подобного случая.
Рекламации: время регистрации в системе, тип, источник, данные по заказу, описание ситуации, комментарий поставщика, комментарии ответственных, статус рекламации на стороне покупателя и статус задачи по предотвращению подобных случаев на стороне системы, решение по рекламации и решение по задаче предотвращения, а также скорость вынесения решений и история смены статусов.
И это только часть данных, необходимых для расследования основной части обращений от покупателей.
В общем случае обработка обращений проходит следующий путь:
все обращения со всех источников попадают в систему;
обращения классифицируются на типы рекламаций;
рекламации обрабатывает отдел качества либо распределяет по ответственным: если опыт системы позволяет дать быстрое решение, то клиент получает ответ сразу, как только за него возьмется оператор; если знаний недостаточно, то рекламация принимает новый статус, а ответственность переводится на конкретного исполнителя и ожидает решения;
ответственный принимает рекламацию, собирает данные и выносит решение либо переводит ответственность на следующего агента в системе. Отдел качества отслеживает фактическую скорость обработки и вынесения решения;
решение сообщается покупателю.
Результат всегда фиксируется в системе. Раз в неделю команда собирается и проводит совещание, оглашаются показатели, разбираются результаты.
Работа с негативными отзывами
При контакте с клиентом необходимо всегда занимать позицию личного помощника, призванного разобраться в ситуации, помочь и при необходимости организовать устранение проблемы в будущем. Задача оператора – научить, подсказать, успокоить, задать список вопросов по его случаю. Очень важно задавать покупателям вопросы и вовлекать их в процессе решения. Важно собрать как можно больше информации и вернуть максимально квалифицированный ответ.
Работа с возражениями – большая тема в обучении оператора. На агрессию лучше реагировать осторожно, позитив, скорее всего, будет воспринят наигранно и приведет к эмоциональному взрыву. Здесь необходимо использовать переходы тона.
Агрессия клиента должна сопровождаться вашим спокойствием и пониманием. Спокойствие клиента – вашим умеренным позитивом. Позитив – вашим позитивом.
Ни в коем случае при агрессии со стороны клиента не стоит пытаться намеренно доказать свою точку зрения и правоту. Вместо прямых доказательств, многократного повторения одних и тех же фраз, донесения своего мнения лучше собрать подробную информацию о ситуации или предложить возможные выходы, если решения уже есть. То есть это работа по схеме «да, это случилось, но как мы можем выйти из ситуации и избежать ее повторения в дальнейшем?»
Публичный ответ клиенту – самая трудная форма взаимодействия по рекламации. Как правило, размещая отзывы в публичных местах, клиенты пытаются не только добиться скорейшего решения волнующих их вопросов, но и привлечь внимание к себе и своей проблеме.
Такого типа взаимодействия видны и другим пользователям, среди которых могут быть не только нынешние, но и будущие покупатели. Поэтому крайне важно выражаться нейтрально и упоминать только то, в чем имеется абсолютная уверенность.
Личный опыт
В нашем случае работа строится таким образом, что на сайте на странице каждого товара есть раздел с отзывами покупателей. Производитель может видеть запросы и отзывы в личном кабинете, понять, что не так, доработать производство и устранить проблему.
Мы также проводим собственные лабораторные проверки и внеплановые дегустации, тестируя качество продуктов. Если какие-то товары не соответствуют стандартам, их снимают с продажи. Если поставщик замечен за попыткой фальсификата, то он незамедлительно будет исключен из ассортимента.
Все критичное, что не можем отрегулировать, – исключаем из ассортимента. Все, что не можем отрегулировать, но оно некритично – описываем в карточке товара. Перед сотрудниками компании стоит ежедневная задача по обнаружению недостатков на всех звеньях системы.
Если клиент ставит оценку ниже четырех, то автоматически это жалоба. Ему перезванивают и все уточняют. Но, чтобы не быть назойливыми, это делается по ситуации и реакции каждого покупателя. Кому-то возможно, не стоит звонить, чтобы не вызвать раздражение.
Есть жалобы, которые касаются не только продукта напрямую. Например, они могут касаться упаковки. У нас была история с рыбными котлетами, которые мялись в процессе транспортировки. По итогам отзывов упаковку заменили.
Подобная история с изменением упаковки хоть и не быстрая, но требующая решения. Каждый частный недостаток прорабатывается отдельно, это необходимость компании, так как у нас большое количество совершенно разрозненных поставщиков, и по каждому продукту необходимо понимание, как за ним следить и как с ним работать.
Как получить максимум
Наладьте цепочку действий, итогом которой станет устранение проблемы/решение вопроса/улучшение продукта.
При рассмотрении рекламаций учитывайте даже самые мелкие детали.
В работе с отзывами не действуйте на эмоциях и не принимайте все на свой счет.
Смотрите на проблему как клиент, а не как сотрудник.
Не оставляйте без внимания отрицательные отзывы.
Не забывайте сообщать клиенту о принятии того или иного решения по его рекламации.
Не заставляйте клиента ждать. Важно оперативно реагировать как на негативный, так и на положительный отзыв. Тем самым показывая, что вы всегда на связи.
Не удаляйте отрицательные отзывы.
Разбирайте ситуации на общем собрании команды.
Фото в материале: Unsplash
Фото на обложке: fizkes/Shutterstock
Источник:
