Полина Константинова
Анастасия Десятова, директор по консалтингу ABBYY Россия, в колонке рассказала о профессии Technical Account Manager, объяснила, чем занимается такой специалист и какие карьерные перспективы ждут тех, кто хочет попробовать себя в этой должности.
Кто такой Technical Account Manager и как им стать?
Анастасия Десятова
Сейчас много говорят о перспективности работы в IT, но тем, кто только выбирает профессию или начинает карьерный путь, не всегда очевидно, как эта отрасль работает изнутри и какие специалисты ей требуются. Я расскажу, чем занимается такой специалист, как Technical Account Manager (или просто ТАМ) в крупной IT-компании.
Современный мир IT развивается быстрыми темпами, возможности технологий и варианты их применения для задач бизнеса не всегда очевидны и требуют экспертизы как в бизнес-процессах, так и в самих технологиях. Чтобы решения приносили пользу людям и компаниям, недостаточно иметь выдающихся разработчиков, которые создадут суперпрограмму.
6-8 декабря 2019 пройдет хакатон Rosbank Tech.Madness. Нужно просто зарегистрироваться до 24.11 и ждать отбора. Описание идеи в заявке не требуется.
Нужны профессионалы, которые определят, какой именно продукт требуется, какие задачи стоят перед пользователями этого софта, и те, кто расскажут потребителям о возможностях современных технологий. Один из ярких примеров – тандем Стива Возняка и Стива Джобса. Первый – технический гений, второй – выдающийся идеолог, который знал, что нужно пользователям еще до того, как они сами это поняли. Благодаря этому тандему компании Apple удалось изменить мир компьютеров.
Путь софта от заботливых рук создателей-разработчиков до реальных проектов проходит не в один прыжок. В этом процессе задействовано большое количество специалистов: маркетологи, аналитики, руководители проектов, продавцы, системные архитекторы, ТАМы и многие другие.
ТАМ – это уникальный консультант, который владеет достаточной экспертизой, навыками и опытом, чтобы детально разобраться, как устроены реальные процессы в компании клиента на всех уровнях.
В то же время ТАМ внутри компании – дипломат, переводчик с бизнес-языка на язык технический, связующее звено между продающим офисом, командами внедрения и разработчиками технологий и продуктов.
Если вы энергичны, знаете, чем отличается градиентный бустинг от SVM, но не хотите заниматься программированием, коммуникабельны и ответственны, хотите, чтобы технологии приносили пользу клиентам и бизнесу, вы можете попробовать себя в качестве ТАМа.
Как было у меня
Я пришла в ABBYY на позицию консультанта по продуктам в 2011 году. Тогда в компании не было выделенной позиции TAMов. Концепция технического аккаунт-менеджмента внедрялась и развивалась на моих глазах.
В первые годы я получила колоссальный опыт благодаря разнообразным задачам, которые мне доверяли. Это были ответы на запросы пользователей на сайте компании, чтение продуктовых обучающих курсов для партнеров и клиентов, написание технической документации, тестирование ПО, техническое сопровождение. А опыт участия в крупных проектах в качестве аналитика и руководителя проекта позволил понять, как устроен процесс создания ПО, как правильно работать с клиентами, а как – точно неправильно.
Через несколько лет работы, узнав, что и как именно делает каждый участник процесса, я стала руководителем. Сначала я лидировала группу из четырех TAMов. Но бизнес растет: только за последние полгода в России мы реализовали несколько десятков проектов для компаний, среди которых, к примеру, Сбербанк и PwC.
Сейчас я отвечаю за техническую экспертизу и процесс предпродаж и руковожу подразделением, в котором работают аналитики, ТАМы, инженеры, специалисты, ответственные за технологическое развитие, обучение партнеров и технологический евангелизм.
Чем занимается TAM
Сложно представить себе успешную IT-компанию без грамотных разработчиков и продавцов. В первом случае вам просто будет нечего продавать, во втором – никто не будет покупать ваше изделие. При этом не каждый менеджер по продажам способен глубоко погрузиться в проблемы заказчика, выявить потребность и донести задачу до разработчика. В свою очередь редкий программист сможет работать в отделе продаж и выстраивать коммуникацию с клиентами.
Таким образом, успешные проекты в IT-сфере, а особенно в проектном бизнесе, сильно зависят от того, насколько эффективно работает передача информации между теми, кто ПО продает, и теми, кто его разрабатывает.
Как правило, продавцы и разработчики – люди из разных миров и говорят на разных языках. Поэтому для качественного результата им просто необходимо связующее звено.
Представьте, что вы строите воздуховод и вам нужно обеспечить переход с круглой трубы на квадратную – без переходника конструкция будет выглядеть нелепо и работать не так, как должна, а как получится. Так же и в IT-сфере: чтобы донести до разработчиков информацию с полей, нужен универсальный солдат, который сможет впитать всю информацию о задаче клиента и грамотно донести ее до производства. Но в случае с воздуховодом все несколько проще, ведь, как правило, воздух по нему движется в одном направлении, а в случае с IT-проектами ситуация выглядит иначе, поскольку здесь также необходима обратная связь, и процесс этот непрерывен. Таким связующим звеном и является ТАМ.
Главная задача ТАМа – подобрать правильное технологическое решение и сделать так, чтобы продукты были внедрены эффективно, и клиент был доволен результатом. Это позиция, которая совмещает задачи руководителя проекта, системного аналитика и бизнес-аналитика и даже иногда системного архитектора. Поэтому часто на позицию ТАМа приходят с должностей руководителей проектов или аналитиков.
Работая в связке с менеджером по продажам, который отвечает за установление контактов, ценообразование, привлечение партнеров и все коммерческие аспекты, ТАМ несет ответственность за грамотный анализ автоматизируемых бизнес-процессов и формирование технического предложения.
Определив, какие локальные и глобальные задачи стоят перед заказчиком, ТАМ должен предложить технологию, продукт или их комбинацию, которые будут приносить бизнесу клиента максимальную выгоду, разработать план внедрения, запустить проект и проконтролировать его реализацию. Тандем менеджера по продажам и ТАМа позволяет выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.
Что нужно ТАМу, чтобы найти подходящее решение?
Широкий технической кругозор,
понимание трендов на IT-рынке,
безупречное знание как текущей функциональности продуктов компании, так и того, что будет появляться в ближайшее время, и умение коммуницировать с клиентом.
Например, общаясь с представителями банка, нужно понимать, чем отличается процесс открытия счета от розничного кредитования. Поэтому зачастую у ТАМов есть отраслевая специфика: кто-то лучше разбирается в сфере ритейла и FMCG, кто-то – в энергетике. Запросы у клиентов могут быть самые разные: например, магазин фермерских продуктов хочет с помощью технологий быстрее обрабатывать бухгалтерские документы, банк – автоматизировать оценку рисков и так далее.
В процессе технической проработки выбранного сценария важно обсудить с заказчиком большое количество самых разнообразных вопросов. И чтобы проект стал успешным, необходимо уметь находить подход к разным людям. Это может быть финансовый или IT-директор, юрист, бухгалтер, логист или системный администратор.
Например, если вы поговорите с пятью разными юристами об анализе документов для обеспечения юридической экспертизы, вы услышите о пяти разных способах оценки клиентских документов. А что в итоге нужно оценивать и как сделать так, чтобы технологии помогали каждому из них? Не создавать же пять разных решений для каждого? А если юристов не пять, а 105? ТАМу нужно получить ответ, выстроить коммуникацию по техническим вопросам и процесс внедрения технологии, показать, как на практике встроить решение в IT-ландшафт организации и что должно получиться в результате.
Также ТАМ обеспечивает грамотное пилотирование и выступает в качестве руководителя проекта. На этом этапе вместе с аналитиками и инженерами, архитекторами и представителями заказчика проверяется, как на практике будет работать процесс. От успешности этого этапа зависит дальнейшая судьба проекта.
Кроме того, внутри компании ТАМ активно взаимодействует не только с командой, реализующей проект, но и с командой разработки самого продукта. Почему это важно? Зачастую, особенно в масштабных проектах, рождаются новые продуктовые фичи, а иногда даже новые продукты. Это помогает не только удовлетворить запрос клиента, но и улучшить функциональность продукта. Для этого важно уметь общаться на одном языке с разработчиками, грамотно анализировать запросы клиента и расставлять приоритеты, понимая ценность того или иного требования.
Одной из самых увлекательных, но и трудоемких задач в работе ТАМа можно назвать реализацию проектов с новыми сценариями, по которым еще не наработана практика, проектов, в которых бизнес ставит амбициозные задачи.
Например, необходимо обеспечить автоматизацию оцифровки и внесения данных из документов в информационные системы, изменив привычную работу нескольких тысяч сотрудников организации, которые должны иметь удобный web-доступ к системе в режиме 24/7 и при этом интеграционные механизмы должны быть отработаны до безупречности, чтоб не нарушить работу других бизнес-критичных систем.
Обеспечить сквозной поиск информации по нескольким различным системам с учетом прав доступа и организационной структуры компании, чтобы сэкономить время для тысяч инженеров, конструкторов, бухгалтеров и других специалистов.
Научить машину анализировать миллионы новостных статей из интернета, чтоб найти важные для бизнеса рисковые факторы или рыночные тренды.
В больших проектах возникает и большое количество технических и организационных трудностей. И если в итоге проект успешен, то действительно чувствуешь себя немножко супергероем.
Главные качества ТАМа
Я бы назвала три главных качества, необходимых ТАМу:
Хорошие технические знания и готовность к самообразованию. IT-отрасль не стоит на месте, появляются новые решения и технологии. И ТАМ всегда должен быть готов узнавать новое и повышать уровень своих технических компетенций.
Коммуникабельность. Умение общаться с людьми разных профессий, как с техническими специалистами, так и с представителями бизнеса.
Ответственность. От твоих решений зависит успешность будущего проекта. Если на этапе аналитики будет предложено неверное техническое решение, которое будет нереализуемо или не принесет должного эффекта, это напрямую отразится на компании и на клиенте.
Требования к опыту и образованию
По моему опыту, работать ТАМом гораздо проще, если у тебя техническое образование, и ты представляешь, как работают непосредственно разработчики, в идеале имеешь хотя бы небольшой опыт написания кода.
В нашем отделе есть как новички, так и опытные специалисты, которые приходят в ABBYY уже с серьезным багажом за плечами. Кто-то поработал сначала аналитиком, потом перешел на позицию руководителя проектов.
Есть и те, кто до прихода к нам работал в небольших компаниях, где совмещал и роль руководителя проектов, и аналитика, и тестировщика, и разработчика – это тоже отличный опыт, который дает преимущество, ведь многозадачность – неотъемлемая часть этой профессии.
Кому не надо в ТАМы
-
Не стоит стремиться в ТАМы тому, кто не умеет налаживать отношения с людьми. Это важная составляющая работы, и без этого ценного навыка проект заранее обречен на провал.
Если ты не можешь объяснить простыми словами сложные вещи, например, чем отличается transfer learning от deep learning, тебе будет сложно объяснить бизнес-заказчику, как будет автоматизирован бизнес-процесс и почему выбраны те или иные решения.
Если тебе важнее процесс исследования, а не получения конкретного результата в запланированные сроки, ТАМ – не лучшая позиция для карьерного развития. В таком случае, вероятно, лучше подумать о карьере в R&D.
Карьерное развитие
У ТАМа есть множество вариантов дальнейшего карьерного роста. Как правило, начинают с ведения небольших стандартных проектов. По мере наработки опыта проекты становятся сложнее, крупнее и интереснее – в решении таких задач есть где развернуться и применить нестандартные подходы.
Карьера ТАМа может расти вертикально и горизонтально. Ты можешь стать руководителем группы, которая занимается проектами в определенной отрасли, и наставником для других сотрудников.
Если тебе интересно дальше развиваться в продуктовой разработке, можно стать менеджером продукта или product owner-ом. Те, кому хочется больше общаться с клиентами, могут развиваться в сфере консалтинга и business development, становиться экспертами по цифровизации и технологиям, отраслевым и рыночным трендам.
Фото на обложке: архив компании
Фото в материале: Unsplash
Источник:
