Утром 6 февраля посетителей дополнительного офиса «Даниловский» ждал сюрприз: в качестве «стажеров» их обслуживали директор розничного бизнеса Альфа-Банка Майкл Тач и руководитель департамента продаж и развития Татьяна Волошина.
Екатерина Редкая, Майкл Тач, Виктория Селютина, Татьяна Волошина
В рамках нового проекта «Офисный десант» управленцы банка будут регулярно выходить за пределы своих кабинетов и работать бок о бок с менеджерами фронт-офисов. Логика простая: люди на руководящих позициях не могут ежедневно наблюдать, как воплощаются в жизнь их инициативы. Первыми обратную связь от клиентов получают специалисты отделений, и управленцы попробуют себя в этой роли, чтобы затем улучшить бизнес-процессы с учетом личного опыта.
Каждому руководителю, по сути, предстоит пройти путь новичка, которого берут в штат. Сначала нужно обучиться на электронных курсах и встретиться с будущими наставниками — сотрудниками отделения, познакомиться с программным обеспечением. И только потом можно прийти в офис, чтобы приступить к обязанностям консультанта.
Заранее выполнив первые пункты списка, Майкл Тач и Татьяна Волошина появились в отделении «Даниловский» ранним утром. Как и для команды подразделения, их рабочий день начался с планерки, на которой обсуждались текущие задачи.
Затем руководители надели бейджики фирменного красного цвета и направились к рабочим столам, за которыми им предстояло встречать клиентов. Последних заранее не оповещали, что их вопросами занимаются управленцы. Обстановка была довольно будничной — посетители могли догадаться, что стали участниками необычного эксперимента, лишь по вспышкам фотокамер. Но вот первая клиентка главы розничного бизнеса сразу поняла, кто перед ней.
«Стажер Майкл Тач», — представился тот. В ответ посетительница улыбнулась: «А я вас узнала. Уверена, что это хорошая примета — увидеть вас в банке собственными глазами. Значит, день сложится».
Девушка потеряла карту и пришла восстанавливать доступ к банковскому приложению, которое было заблокировано, как и утраченный пластик. Первым делом Тач проверил подлинность ее паспорта: «Поздравляю, он у вас настоящий». Теперь предстояло возобновить работу мобильного банка. Здесь уже «стажер» обратился за советом к менеджеру отделения Екатерине Редкой, которая помогала ему осваивать новый функционал. Пару кликов по подсказке наставника — и проблема решена.
Еще топ-менеджер оформил клиенту заявку на кредит наличными, затем открыл накопительный счет. Периодически он приносил извинения: «Вам придется подождать, я только еще учусь». Люди понимающе и дружелюбно кивали.
Чтобы общение получилось максимально продуктивным, Тач задавал дополнительные вопросы: «Почему выбрали наш банк? Довольны ли вы качеством услуг?» Ответы были короткими, в основном все благодарили команду за работу.
У Татьяны Волошиной поток клиентов также не иссякал. У кого-то первой реакцией на ее должность было приятное удивление: «Ой, вы директор? У вас ведь так мало свободного времени!» В ответ Волошина объясняла, что эксперимент проводится именно ради клиентов, поскольку поможет улучшить обслуживание в банке.
Мы попросили Майкла Тача поделиться своими впечатлениями после работы «в полях». «У нас в отделениях работают потрясающие, профессиональные люди, которые всегда готовы искренне помочь клиенту. А наши клиенты отличаются высокой лояльностью — даже когда я сидел за стойкой, объясняя, что на обслуживание потребуется чуть больше времени, чем обычно, они отвечали очень приветливо и с пониманием. Рассказывали мне, какими продуктами и сервисами пользуются, делились своими эмоциями». Топ-менеджер добавил: «У банка огромный потенциал для развития. Много уже сделано за эти годы, но мы только начинаем. Важно сократить время обслуживания клиента, переводить многие процессы в удобные цифровые форматы и менять модель обслуживания. Все сотрудники центрального офиса не просто должны пройти такую стажировку, а обязаны на регулярной основе присутствовать в отделениях, чтобы понимать детально все происходящее в них. Это часть их работы. Мы можем постоянно улучшать продукты и сервисы, но ничто не сможет сравниться с живой реакцией клиентов», — рассказал управленец.
А Татьяна Волошина вернулась в головной офис банка со свежими идеями: «У меня уже сложилось понимание, что именно должно стать приоритетом с точки зрения модификации. Я убеждена, что чем дальше ты отрываешься от «земли», тем больше сложностей в управлении бизнесом. Погружение в текущие процессы позволяет оценить коммуникации персонала, проанализировать клиентские запросы, увидеть другие недоступные руководителю вещи. И такой насыщенный день просто вдохновляет».
Приход руководителей оценила также команда отделения. «Теперь хочется работать с удвоенной силой», — заметил один из членов коллектива в беседе с FP.
Екатерина Редкая призналась, что поначалу робела перед Майклом Тачем, однако стеснение сразу прошло, как они только пригласили сесть за стол первого посетителя офиса. «Мы с напарником оказались на одной волне, в одной лодке. Совместное рабочее плавание считаю удачным», — подчеркнула наша собеседница.
Проект продолжится новыми «стажировками» управленцев банка. Планируется, что подобные мероприятия станут регулярными для специалистов, занимающих ключевые посты.
Источник: