Ольга Лисина
В период самоизоляции важно поддерживать активность существующих клиентов и привлекать новых. Вадим Стрижаков, директор по развитию в Passteam, рассказывает, как это делать с помощью карт лояльности.
Программы лояльности: как напомнить клиентам о себе во время карантина и после него
Вадим Стрижаков
С начала карантина я получил 20 SMS от разных магазинов и сервисов — одни рассказывают, что у них появилась доставка или «покупка в магазине без кассира», другие предлагают значительные скидки.
В новых условиях ритейл, центры услуг и другие офлайн-бизнесы пытаются использовать все возможности, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых. Некоторые вспоминают о том, что когда-то работали над программами лояльности или собирали контакты, и поднимают свои старые базы.
Я работаю на рынке программ лояльности более шести лет и хотел бы дать несколько советов о том, как действовать эффективнее во время карантина.
Если у вас уже есть программа лояльности
Геймифицируйте
Например, предложите клиентам: «Делайте заказы 3 дня подряд и получите подарок». Это ваш шанс увеличить количество заказов. Притом можно добавить задания:
Отправьте еду друзьям и устройте совместный ужин по видеоконференции.
Купите завтрак, чтобы не готовить и поспать подольше.
Ужинайте вовремя, чтобы не поправиться. Закажите ужин до 18:00.
Клиент можете прислать подтверждения, что выполнил все задания, в обычный мессенджер. Наверняка у вас есть освободившийся персонал, который сможет обработать сообщения.
Обновите реферальную программу
Вместо того, чтобы делиться с друзьями новостями о коронавирусе, клиенты могут рассказать им о вкусной еде, которую заказывали. За это можно давать подарок — например, мини-десерт, добавленный в заказ, либо новый статус в программе лояльности. Но новый статус должен приносить новые выгоды, чтобы после карантина клиент с удовольствием ими воспользовался.
Только не заставляйте клиентов делать публикации в соцсетях — люди обычно на это не идут. А вот отправить промокод другу в личном сообщении — почему бы и нет.
Предложите сертификаты на будущие покупки со скидкой
Для сертификатов подходят многие товары и услуги. Например, «Обычно стрижка в нашем салоне стоит 1590 рублей, а по сертификату — 990. Приходите стричься после карантина».
Если у вас есть база постоянных клиентов, иногда стоит прямо попросить их поддержать вас рублем.
Проводите опросы
У людей сейчас больше свободного времени — самое время спросить о сервисе, о том, что можно улучшить и добавить. После карантина не забудьте позвать клиентов посмотреть на изменения, которые вы сделали по их просьбам.
Возможно, вы давно хотели предложить новые продукты — можете использовать освободившееся время на общение с клиентами и проработку предложения.
О чем еще можно сообщить клиентам:
О возможности бесконтактной доставки.
О том, что вы предоставляете скидку на заказ или готовы подарить небольшой подарок.
Расскажите, что вы делаете для улучшения сервиса прямо сейчас — чтобы мотивировать клиента заглянуть к вам после карантина.
Поделитесь советами, как держаться без ваших услуг, пока место закрыто к посещению. «Чтобы ухаживать за кутикулой, используйте масло. Если у вас его нет — мы можем доставить».
После окончания карантина отправьте приглашение: «Приведи к нам друга и получи скидку 20%». Это шанс получить сразу двух клиентов и нового участника программы лояльности.
Если у вас есть возможность отправлять push-уведомления — пользуйтесь ей!
Во-первых, это дешевле, чем SMS, рассылка email или контекстная реклама. А, например, в нашем сервисе отправление push-уведомлений бесплатно при любом количестве участников программы лояльности.
Во-вторых, у пуша меньше шансов остаться незамеченным — в отличие от, например, поста в соцсетях. Пост появляется в ленте соцсетей раз в сутки — клиент может вообще в этот день не заходить в соцсети, а пуш будет висеть до тех пор, пока клиент его не откроет или не стряхнет.
Как привлекать новых клиентов к программе лояльности
Вам повезло, если у вас есть доставка — сообщайте о своей программе лояльности в каждом заказе. Сделайте QR-код на форму регистрации в вашей программе и разместите его на листовках. Перечислите на них плюсы участия и краткое описание условий.
Поощряйте клиентов промокодом на скидку или подарком к заказу при условии, что они получат виртуальную карту лояльности или поставят ваше приложение.
Кстати, если вы доставляете еду через агрегаторы — это отличный способ пригласить новых участников в программу лояльности. Для этого листовки должны стать неотъемлемой частью всех доставляемых заказов.
Если вы еще не запустили программу лояльности
Некоторые знакомые предприниматели во время обсуждения текущей обстановки сказали мне: «Зато мы занялись проектами, которые давно откладывали». Можно потратить освободившееся время на подготовку программы лояльности: продумать механики, подготовить дизайн карт и способы их выдачи. Как минимум, соберете базу лояльных пользователей к следующему карантину (шутка!).
Несколько советов перед запуском программы лояльности:
Выдавайте карту в обмен на хоть какой-то персональный контакт
Под картами я имею в виду, конечно, не только пластиковые. Это могут быть онлайн-карты, приложения — в общем, что угодно, что будет означать участие клиента в программе лояльности.
Возможно, вы не сразу задействуете эти контакты. Пока что собирайте и аккуратно храните, а уже потом придумаете механики.
Выдавайте карту всем, а скидка пусть активируется попозже
Я встречал программы лояльности, в которых нужно было сделать покупку от 10 тысяч рублей, чтобы получить карту. При этом средний чек на одного человека был 2 тысячи рублей. С такими требованиями базу не собрать.
Помните, что вы не набираете космонавтов на межгалактическую экспедицию. Представьте, что каждый клиент в программе лояльности это +100 рублей у вас в кошельке. То есть чем больше, тем лучше.
Если вы не хотите давать скидку или экономика не позволяет, придумайте нематериальные привилегии.
Предложите лучшие места при бронировании, удобное время при планировании визита в салон красоты, приносите печенье с гаданиями участникам программы лояльности. Фантазируйте: реальные действия и подарки часто приятнее сухих баллов.
Затраты на выдачу должны быть минимальными: никаких пластиковых карт за 200 рублей штука и тем более бумажных анкет. Их оцифровка — это не только ненадежно в плане валидации данных, но еще и долго и, соответственно, дорого.
Не используйте сложные механики
Желательно, чтобы вся информация о программе лояльности умещалась на лицевой стороне карты, будь то физическая или выпущенная онлайн. Идеально — это когда механику можно понять одним взглядом. Если вы смотрите на эту карточку, то сразу понимаете механику.
Ваша задача — мотивировать на покупку и дарить приятный опыт. Это все. Не нужно заставлять пользователя что-то делать. Куда-то идти, что-то доставать, кому-то отвечать, что-то нажимать.
Например, в нашем сервисе можно геймифицировать саму виртуальную карту — чашки с кофе будут появляться автоматически в телефоне клиента после каждой покупки.
О чем точно не стоит говорить во время карантина
Нельзя пользоваться планом рассылок, который вы составили ранее, до карантина. Сообщения в вакууме будут приняты как непрофессиональные и глупые.
«Ваши баллы скоро сгорят»
Если ваша программа лояльности подразумевает дедлайны на использование баллов, то продлите всем накопленные баллы на срок карантина.
«Последний день распродажи!»
Сейчас самое неподходящее время для того, чтобы играть на боязни упустить выгодное предложение.
«А мы открыты! Приходите!»
Да, в некоторых регионах остались открытые заведения. Но в текущей ситуации люди подумают, что вы совсем не думаете об их безопасности или даже посягаете на нее.
Источник:
