Вероника Елкина
Uber используют более 75 млн людей, живущих в 600 городах 65 стран мира, и для многих он стал самым привычным транспортом. Причинами своего успеха сервис называет уникальную бизнес-модель и богатый опыт. Безусловно, у него есть и проблемы — и самую главную из них Uber решает с помощью психологических приемов.
Как Uber улучшает пользовательский опыт с помощью психологии
Анна Полякова
Самая большая проблема клиентов Uber — ожидание
Если человек вызывает такси и при этом замерзает, стоя на незнакомой темной улице, или опаздывает на важную встречу, то его восприятие времени искажается. Каждая секунда кажется минутой, каждая минута — часом.
Но дело не только в этом — здесь также начинает работать психологический принцип под названием «правило пика и конца». Он заключается в том, что люди судят о полученном опыте по его пиковому моменту и финалу, а не составляют среднее впечатление.
Для бизнеса это означает, что клиенты будут вспоминать взаимодействие с ним, основываясь только на двух моментах — лучшей (или худшей) части опыта и его концу.
Время ожидания имеет решающее значение для итогового впечатления, поэтому Uber уделил много внимания этому вопросу. Компания обнаружила три ключевых принципа, определяющих отношение к ожиданию: неприятие бездействия, прозрачность операций и эффект градиента цели.
Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить
1. Неприятие бездействия
Недавние исследования в области психологии, счастья и потребительского опыта раскрыли принцип, который называется «неприятие бездействия». Он гласит, что люди чувствуют себя счастливее, когда они заняты, даже если заняты поневоле.
Как это использовать
Клиентам нужно предложить интерактивные элементы — анимацию, геймификацию и визуальные эффекты. В приведенном ниже примере Uber использует анимацию, которая развлекает и информирует пассажира, пока он ждет машину.
2. Прозрачность операций
Это преднамеренная демонстрация некоторых аспектов работы сервиса. Она нужна, чтобы пользователи увидели усилия, которые прилагаются для улучшения их опыта. По последним исследованиям, благодаря этому приему клиенты больше ценят продукт и чувствуют себя счастливее.
Как это использовать
Рассказывать людям о механизме работы сервиса. В приведенном ниже примере из Uber Pool показано, как рассчитывается время прибытия. Эта информация делает процесс подачи машины прозрачным, но при этом не перегружает читателя техническими деталями.
3. Эффект градиента цели
Суть этого принципа заключается в том, что людей больше волнует, сколько осталось до их цели, а не то, как далеко они продвинулись. Чем ближе награда, тем сильнее пользователь форсирует события, чтобы быстрее ее получить.
Как это использовать
Эффект градиента цели можно воспринимать как виртуальную финишную черту. Чем ближе к ней клиент, тем больше его нужно поощрять. Это часто выражается в таких элементах UX-дизайна, как индикаторы завершения задач и заполнения профилей в соцсетях.
Uber применяет этот принцип во время ожидания машины, показывая клиентам, что происходит за кулисами. Он объясняет каждый шаг, позволяя людям почувствовать, что они становятся все ближе и ближе к своей цели.
Нет сомнений в том, что успех Uber во многом обусловлен применением этих трех принципов для улучшения пользовательского опыта. В исследовании «Как Uber использует поведенческую науку для масштабирования» говорится, что после их внедрения число отмен вызовов снизилось на 11%.
Если вы хотите использовать эти принципы в своем бизнесе, необходимо провести полноценное тестирование. Нужно попробовать разные способы реализации одного и того же психологического хода и выбрать наиболее эффективный.
Источник.
Источник:
