Полина Константинова
Никита Березин, руководитель отдела обучения и развития преподавателей в Skyeng, рассказал, как влиять на показатели эффективности сотрудников и при этом зарабатывать компании дополнительные деньги.
Как обучить 8 тысяч сотрудников и при этом увеличить прибыль компании: кейс Skyeng
Никита Березин
В Skyeng 8 тысяч преподавателей, и они проводят по 15 тысяч уроков в день. Все уроки проходят на нашей интерактивной платформе, где контент упакован в курсы на самые разные темы и для всех уровней.
Больше всего качество обучения зависит, конечно же, от преподавателя. Поэтому с самого старта работы преподавателя ждет отбор в несколько этапов: оценка резюме, собеседование с методистом, базовый курс обучения и испытательный срок. Темы в обучении нового преподавателя:
Когда преподаватель уже стал полноценным сотрудником школы, он ведет несколько учеников и проводит по сотне уроков в месяц, его нужно активно поддерживать. Эффективность работы преподавателя измеряется в нескольких показателях:
оценка качества урока по чек-листу,
показатель состоявшихся уроков из всех запланированных (сколько ученик прогуливает),
интенсивность занятий ученика,
как долго с ним его ученики,
количество уроков в месяц.
Главный вопрос: как повлиять на рост этих показателей? Итак, задача: организовать регулярное обучение 8 тысяч преподавателей, от которых напрямую зависит качество продукта, а значит и прибыль.
Обучение внутренних сотрудников как продукт
Мы в компании ко всему относимся, как к продукту. Обучение преподавателей тоже стало продуктом. Год назад опытные преподаватели посещали редкие семинары, проходили курсы на внутренней платформе и получали методическую поддержку по запросу. Такое обучение было нерегулярным, эффективность практически не измерялась и никак не влияло на показатели преподавателей. Нужно было делать все заново.
План был такой:
Собрать команду
Исследовать — решением каких проблем мы можем вырастить показатели
Исследовать рынок и разработать обучение, которое влияет на качество урока
Определиться с дидактикой и форматами обучения
Запустить a/b-тесты
Выбрать одну удачную находку, масштабировать ее
Выжить при этом всем 🙂
Команда была минимальной: два проджект-менеджера, методист, эксперт, который проводит обучение. Итак, начнем с самого первого.
Разрабатываем темы, которые влияют на качества урока
Собрали необходимые данные — запросы в методическую поддержку, оценки отдела внутреннего контроля, оценки учеников и другое. Опросили и самих преподавателей. Получился бэклог из тем для обучения, мы его приоритизировали и начали разработку.
Формат обучения
Классические форматы, известные рынку:
Вебинар — дешево, много людей можно затащить, но скучно — сплошная теория и редкое живое общение.
Курс — можно упаковать что угодно, затащим много людей, но долго, и там вообще нет живого общения.
По результатам кастдевов мы поняли, что наши преподаватели ценят в обучении – живые форматы, когда можно принять активное участие в дискуссии и на конкретных кейсах отработать практику. Мы немного похимичили над дидактикой формата, и так возник семинар.
Юзерстори:
преподаватель получает задание перед семинаром (короткий опрос),
эксперт создает презентацию по результатам опроса и собирает наиболее частотные кейсы, которые будут разбираться на семинаре,
уже на самой встрече происходит персонализированная тренировка со всеми участниками, кто выполнил задание,
после встречи участники получают итоговое задание, где мы просим оценить семинар и выполнить еще одно короткое задание. Главный вопрос там — когда, с каким учеником и какое одно действие с семинара ты применишь,
ассессоры слушают часть урока и отсылают ОС преподавателю + сертификат от ttc.
Как видно из юзерстори, семинар (или воркшоп) — не центр нашего обучения. Им является применение. Все наше обучения ради того, чтобы преподаватель пошел и применил выученное действие. Тогда мы считаем, что обучение состоялось.
Вот так наш продукт обзавелся опережающей метрикой — процент применения знаний на уроке. Мы начали проводить семинары и развивать другие наши продукты на карте курсов. Вроде все было хорошо, но не очень долго!
Преподаватели, которые учат других преподавателей
На пороге третьего квартала посыпались проблемы. Мы уже сделали всю механику обучения, но все еще не делали кучу экспериментов, чтобы доказывать влияние на деньги. Наши семинары уже не так хороши, ведь когда на них 50+ человек, то эффективность низкая.
Аналитики у нас тоже нет и несколько проектов, которые мы делали месяцами, так и не дошли до разработчиков. К тому же команде поставили условие — если вы за квартал не масштабируете из четырех запущенных экспериментов ни одного, то все для вас закончится. Мы пошли делать дальше.
На этапе исследования мы выделили проблемные темы, решение которых улучшает урок. Мы додумались не сразу, что можно использовать в обучении тех преподавателей, у которых нет никаких проблем. Мы решили попробовать упаковать их экспертизу в обучение и раздать на других преподавателей!
Механика обучения была отличной, но сам семинар нужно было менять. Было решено сократить количество до шести человек на встрече, написать новую методику с большим акцентом на практику, переделать дизайн и назвать это воркшопом. Вот где начались настоящие тренировки! Так получилось, что опытные преподаватели стали тренировать всех других и получать еще за это деньги. Другими словами, наш клиент и продавец, и покупатель.
Запуск a/b-тестов
В одном из экспериментов была задача показать, как качество урока может увеличить прибыль компании. Нужно было максимально быстро и эффективно решить конкретную проблему преподавателя. Например, когда он заканчивает урок не по коммуникативной методике — не подводит итог, не озвучивает цели следующего урока, не задает домашнюю работу.
Это вопрос, решать который нужно не курсом, не вебинаром и даже не воркшопом. Значит, нужно что-то очень короткое, персонализированное и точечное. Мы придумываем новый формат — кейсовый урок. Эксперт встречается с преподавателем на 15 минут, и они решают только один этот кейс.
На первой стадии эксперимента мы доказали, что умеем при помощи обучения влиять на качество урока. Это значит, что урок преподавателя стал лучше в методическом смысле. И это отличный результат, но на прибыль это влияет слабо, как мы выяснили на второй стадии эксперимента.
Эксперимент, который мы масштабировали
В другом из экспериментов была задача повлиять на то, чтобы все уроки, которые преподаватель с учеником запланировал, состоялись. Эта метрика называется дисциплиной, будем ее прокачивать, но всеми форматами сразу. Мы назвали это треком обучения, когда преподавателю надо пройти на выбор кейсовый урок, воркшоп или курс в формате селфстади.
Проблема — ученик прогуливает. Запустили a/b-тест с выборкой в 200 преподавателей. Одну учили, другую не трогали. Тест проходил успешно, но были и проблемы. Например, когда мы приглашали преподавателей к обучению известными нам способами — рассылка на почту, сообщение в мессенджер и на платформе, то спустя месяц поняли, что сильно упали в проценте охвата. Преподавателям все равно, и это проблема.
Надо было спасать эксперимент, и мы не знали как. А что если мы попросим самих экспертов выходить к преподавателям с предложением встретиться? Мы нашли новый прием вовлечения преподавателей в обучение на треке. Эксперты, которые проводят кейсовые уроки, начали сами писать преподавателям, и те охотно выходили с ними на кейсовую встречу для решения проблемы с дисциплиной.
Потом эксперт записывал преподавателя на воркшоп и скидывал прочие материалы. Конверсия сильно выросла, преподаватели проходили воркшоп после кейсовой встречи. Благодаря тому, что преподаватели обучались у экспертов на кейсовом уроке и воркшопах, их показатель дисциплины вырос на 3.3 п.п. по отношению к тестовой выборке. Мы доказали, что при раскатке этого обучения на всех преподавателей прибыль компании вырастет на несколько миллионов рублей.
Сегодня мы умеем успешно влиять на показатели эффективности наших преподавателей и зарабатывать компании дополнительные деньги. Не менее важно то, что команда тренерского центра заработала уникальный опыт. На рынке нет примеров решений какого-то кейса? Текущие способы компании не работают? Время ограничено?
Давайте возьмем продуктовый подход — все подробно исследуем, приоритизируем все идеи, запланируем каждый проект, создадим подробный экшен-план, спроектируем эксперимент, на каждом шагу будем все считать и принимать решения. У нас получилось.
Как получить максимум
Поставьте цель создать внутренний продукт в обучении (регулярно развивайте своих сотрудников).
Изучите все боли, которые не дают вашим сотрудникам быть на максимуме ключевых метрик (какую конкретную проблему бизнеса вы будете решать).
Найдите экспериментальным путем самый удачный формат в обучении, который подойдет именно вашим сотрудникам (не бойтесь придумывать свои решения, если готовые не подходят).
Проектируйте подробно тест перед запуском (оцените все риски, продумайте аналитику и посчитайте ROI).
Запускайте несколько экспериментов в квартал (не все будут успешными, поэтому важно добиться хорошего результата, чтобы масштабировать хотя бы один из них).
Используйте внутренние ресурсы и экспертизу своих сотрудников, чтобы создавать максимально релевантный проблемам компании обучающий контент.
Увеличивайте прибыль своей компании за счет влияния обучения на метрики.
Фото на обложке: Unsplash
Источник:
