Ольга Лисина
Виктория Хаба, HR-директор финтех-сервиса автозаймов CarMoney, рассказывает, как выстроить систему обучения мидл-менеджеров, которая будет успешно работать для поколения 30-летних.
Геймификация, диджитал и хайп: как обучать руководителей-миллениалов внутри компании
Виктория Хаба
В 2019 году наша компания стала стремительно расти как по бизнес-показателям, так и с точки зрения расширения команды. Сейчас у нас более 400 молодых и амбициозных сотрудников, средний возраст которых 33 года. Мы всегда делали ставку на карьерный рост внутри компании, поэтому многие нынешние управленцы выросли с линейных позиций.
В итоге это привело к тому, что большинство новоиспеченных менеджеров хорошо знали операционную деятельность, но при этом не имели управленческих навыков.
Перед HR-командой встала задача — создать вовлекающую программу обучения для 30-летних мидл-менеджеров, которая отразилась бы на росте удовлетворенности клиентов и бизнес-показателях.
Первый фокус сделали на руководителей одной из ключевых функций бизнеса — на операционном центре. Уже через пять недель после идеи и проведения оценки рабочего ритма молодых управленцев и выявления зон развития стартовал поток обучающихся. 15 мидл-менеджеров стали первыми, кто вступил на борт «Академии Капитанов».
Почему «Академия Капитанов»?
В компании принято приветствовать новых сотрудников фразой “Welcome onboard!”, а на корабле всегда главный — капитан. Еще мы взяли модную тему яхтинга, которая у молодых руководителей, нацеленных на рост и развитие, ассоциируется с престижем и высокими достижениями. Так родилась экосистема проекта и название нашей «Академии Капитанов».
Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить
Программа обучения состоит из трех модулей и погружения:
Погружение «Введение в менеджмент» — 1 месяц;
Модуль «Управление задачами» — 2 месяца;
Модуль «Управление людьми» — 5 месяцев;
Модуль «Управление собой» — 2 месяца.
Еще одной важной задачей было эргономично встроить процесс обучения в операционную деятельность руководителей. В итоге структура программы комфортно интегрирована в бизнес-процесс и позволяет совмещать выполнение бизнес-целей, профессиональное и личное развитие.
Геймификация в деле
Мы выбрали формат геймификации, который наиболее релевантен для наших обучающихся. Поэтому вся среда обучения в рамках программы строится вокруг креативной экосистемы яхтинга. Отсюда родились грейды прохождения обучения:
«Яхтсмен» — звание участника после первого модуля.
«Мореман» — звание участника после второго модуля.
«Капитан» — звание выпускника.
При запуске программы мы также учли форматы потребления информации у современного поколения:
микро-видео форматы в сочетании с яркими личными встречами;
«инста»-взаимодействия — быстрая реакция на сообщения, частое использование мессенджеров, общение при помощи гифок и эмоджи.
5 подходов в обучении
Мы выделили пять основных подходов, которым должна соответствовать программа для эффективного вовлечения 30-летних руководителей.
1. Диджитально
Платформа для дистанционного обучения iSpring и мобильное приложение iSpring Learn с возможностью работы без интернета.
Поддержка коммуникаций 24/7 в чате в WhatsApp.
Страница программы на корпоративном портале.
QR-коды доступа и интерактивные формы для обратной связи от участников.
2. Вовлекающе
Экосистема обучения — яхтинг. Специально разработанный дизайн мерча (брендированные футболки, тетради, значки) и презентаций.
Тренинг-класс в стиле каюты.
«Звания» после прохождения аттестации.
3. Порционно
Модульное обучение. В программе три модуля и девять ступеней. Блоки модулей по ходу тренинга могут меняться, выноситься в дистанционное обучение или, наоборот, переходить в полноценный дополнительный тренинг.
Программа-конструктор. При необходимости модули трансформируются: если на тренинге затронули важную тему, которую нужно дополнительно проработать, программа расширяется, в конструктор встраивается новый элемент.
4. Престижно
Best practices от топ-команды. Преподаватели — наши топ-менеджеры. Все примеры и практики из реалий текущего бизнеса, личного опыта, что усиливает процесс передачи знаний.
На потоке три иерархии руководителей — учеников, что помогает построить тесный и наиболее эффективный процесс коммуникации между менеджерами разных иерархий внутри компании
5. Хайпово
Очное обучение проходит в загородном доме. Первая встреча потока состоялась не в тренинг-классе, а на веревочном курсе, после чего участники написали послание себе-выпускнику на «лобном» месте и запечатали его в бутылке.
Снимаем видеоролики «Как это было».
Нестандартные тренинговые активности.
Зарядка на свежем воздухе перед обучением.
В финале обучения и до выпуска из Академии участники выполняют проектную работу. Это реальный кейс под потребность бизнеса, связанный со стратегией развития компании.
Что мы получили на выходе за полгода
Влияние на клиентский опыт
Рост NPS на 13%.
Рост CSI (удовлетворенность клиентов) на 1,9 пункта.
Рост FCR (решение вопроса с первого звонка) на 4,5%.
Персонал
Снижение оттока на 1,16%.
Рост карьерного продвижения +7%.
Лояльность сотрудников к компании и процессам: 3,9 из 5.
Вовлеченность сотрудников: 4 из 5 (высокий уровень).
Бизнес
Количество выданных займов увеличилось на 11%.
Объем выданных займов увеличился на 10%.
Рост повторных клиентов в 1,5 раза.
Операционная эффективность
В два раза сократился срок принятия решений.
Повысился срок выполнения ключевых задач за счет правильной расстановки приоритетов.
Сотрудники нацелены на итоговые бизнес-результаты.
Осознанное использование навыков позволяет корректно управлять рабочим временем, подбирать правильные инструменты для решения задач в условиях неопределенности и постоянно возникающих вызовов.
Награды
Проект получил высокую оценку жюри в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации Лучшая программа обучения и развития персонала.
Что происходит сейчас
Сейчас вся компания работает удаленно. Это Москва, Орел и ряд других регионов.
Благодаря гибкости и формату модульного обучения, в течение первой недели после перехода компании на дистанционный формат работы вся программа была переведена в онлайн-режим, чтобы наши менеджеры продолжали обучение.
Программа дополнена инструментами работы в условиях дистанционного управления. Оперативно разработаны дополнительные элементы и блоки программы.
Например, сейчас запущена программа сопровождения руководителя в процессе дистанционной работы с командами, так как управление удаленными сотрудниками для наших менеджеров — новый и внезапный опыт.
В рамках дополнительного модуля бизнес-тренер и практик проводит аудит процесса взаимодействия менеджера с командой, оцениваются навыки применения и использования инструментов в режиме «удаленки».
После сбора информации создается библиотека инструментов для поддержки и развития навыков управления командами в удаленном режиме. В библиотеке каждый менеджер может выбрать релевантный для своей команды инструмент или практику.
Летом мы надеемся, что про самоизоляцию уже все забудут, а мы устроим «громкий» выпускной. Но в любом случае мы уже знаем, как провести его и в онлайн-формате.
Как получить максимум
Делайте ставки на рост и обучение сотрудников внутри компании. Это даст дополнительное вовлечение, мотивацию, сохранение экспертизы и удержание людей в компании.
Привлекайте к обучению ваших топ-менеджеров. Это позволит сделать микс из теории и реальной практики в вашем сегменте рынка.
Измеряйте влияние обучения на бизнес. Ставьте измеримые показатели на старте и и распланируйте, когда будут новые замеры. Сделайте 3–5 ключевых направления по разным бизнес-показателям — например, персонал, клиенты и т. д.
Эргономично встраивайте обучение в операционную деятельность сотрудников. Формируя структуру, ритм и формат программы обучения, сразу планируйте ее так, чтобы не выдергивать людей из рабочего процесса на недели или месяцы. Тем самым бизнес-функции будут работать в том же режиме, а обучающиеся сразу смогут применять полученные знания на практике.
Подстраивайте экосистему обучения исходя из целевой аудитории: пол, возраст, интересы. Подбирайте актуальные и релевантные инструменты подачи обучения, которые будут максимально комфортно усваиваться выбранной группой сотрудников.
Создавайте программу модульного обучения. Такой формат дает возможность при необходимости заменить, усовершенствовать или убрать определенный модуль, но комплексная программа от этого не пострадает.
Источник:
