Директор Alfa Capital Wealth делится своим опытом общения с клиентами в кризисной ситуации, рассказывает анекдот и объясняет, почему надо покупать активы, когда на рынках «льется кровь».
Андрей Бабиян
Когда случается кризис, инвесторы всегда реагируют очень эмоционально. Первый типичный вопрос: «Как сильно просел мой портфель?» А потом сразу следует: «Что же будет дальше?» Поэтому самое главное правило для консультанта — всегда будь на связи! Мы четко усвоили это по опыту прежних кризисов.
Если вы не реагируете на обращения клиентов, не берете трубку, то как бы показываете, что не хотите общаться с ними в трудные времена. Но это же не значит, что они перестанут искать ответы на свои вопросы. Каждый инвестор подписан на кучу телеграм-каналов, пользуется приложениями в смартфоне, читает СМИ. Информации сейчас столько, что ее просто невозможно переварить. И очень сложно сделать правильные выводы.
В кризис одна из основных проблем для любого инвестора — обилие негативных новостей. Это многократно усиливает психологический эффект, оказывает эмоциональное давление. Вы начинаете верить, что будет война, что пропадут самые необходимые товары… Может, это кажется смешным, но часто именно так и происходит, если человек остается один на один с огромным информационным потоком. В итоге люди бегут в обменники и покупают доллары чуть ли не по 100 рублей, мечутся и теряют свои накопления.
Инвестиционный консультант должен встречать этот «всеобщий страх» лицом к лицу и вместе с клиентом. Несмотря на карантин и самоизоляцию. Тем более что в отличие от конца 90-х или даже нулевых, когда еще не существовало смартфонов и мессенджеров, сейчас есть масса возможностей организовать онлайн-общение. Мы активно задействуем для этого все каналы: проводим конференции, размещаем видеоотчеты и комментарии в Интернете, регулярно публикуем аналитику и делаем рассылку. С учетом потребностей состоятельных клиентов, которые предпочитают живое общение, используем также видеочаты, конференц-коллы, просто звонки. Важно, чтобы люди слышали живую речь, видели лицо своего консультанта. Это упрощает общение, повышает доверие инвесторов.
О чем мы говорим с клиентами? Конечно, обсуждаем текущие новости, даем какие-то оценки происходящему вокруг, свое видение ситуации. Иногда консультантов сравнивают с врачами, и это оправданно. Мы не просто должны предоставлять информацию, которую инвестор, может быть, и сам найдет в Интернете. Наша основная задача — анализировать, что происходит, оценивать перспективы конкретных эмитентов, отраслей, стран. Консультант должен с холодной головой подойти к вопросу и рассказать о слабых и сильных сторонах различных стратегий или активов. Пояснить, чего реально стоит опасаться, а где скорее раздутые страхи. Повторюсь: это все крайне важно, когда клиент читает новости, а там один сплошной негатив. Необходимо оградить его от ошибочных действий, чтобы он не покупал доллары втридорога, не рисковал своими деньгами, бездумно инвестируя в подешевевшие акции. Мы всегда всем советуем: выключайте эмоции и реагируйте на происходящее с холодным расчетом.
Конечно, еще важно рассказать клиенту о новых возможностях. Недаром же китайский иероглиф «кризис» одновременно означает и «опасность», и «возможность». Любой обвал рынка дает шанс инвестору заработать, когда стоимость активов вернется на прежний уровень. Возможно, имеет смысл продать какие-то бумаги и купить другие, которые будут восстанавливаться быстрее. А может быть, если в портфеле действительно качественные активы, стоит просто подождать. Облигации продолжат приносить доход и будут погашены вовремя, акции снова вырастут в цене…
Как это ни странно звучит, но покупать активы надо тогда, когда на рынках «льется кровь». Именно такие моменты подходят для этого лучше всего. Я иногда рассказываю клиентам старый анекдот. Середина ХХ века, СССР и США объявили друг другу войну. Возможно, завтра стороны начнут обмениваться ядерными ударами. На биржах паника и хаос, люди готовы распродавать портфели по любым ценам. А один брокер все скупает. Когда его спрашивают, почему он это делает, не сумасшедший ли он, брокер говорит: «Если завтра начнется война, мне уже будет неважно, а если нет — все снова отрастет».
Итак, с одной стороны, мы стараемся нивелировать чрезмерный информационный негатив, который клиенты получают, читая новости о коронавирусе, о падении цен на нефть или грядущей рецессии в мировой экономике, с другой — стремимся предложить новые идеи, подсказать оптимальные подходы. Например, некоторым инвесторам рекомендуем лучше диверсифицировать свои вложения, чтобы не было перекосов. Тем, кто готов использовать агрессивные стратегии, можем предложить включить в портфель акции компаний США (это самый качественный и быстро восстанавливающийся рынок), а также бумаги недооцененных российских эмитентов — в частности, нефтедобывающих предприятий. Последние могут хорошо отрасти, если пандемия скоро закончится. Плюс советуем так называемый антикризисный набор, состоящий из акций IT-компаний и ритейлеров.
Если же клиенту больше подходят консервативные инвестиции, то он может приобрести облигации надежных эмитентов с дюрацией один-два года. Также, на мой взгляд, в условиях очень волатильного рынка имеет смысл выбирать фонды и стратегии с активным управлением, так как это может дать гораздо больший эффект, чем покупка отдельных ценных бумаг или вложения в индекс.
Конечно, консультант должен учитывать риск-профиль конкретного клиента. Нужно понять, на что тот готов, и исходя из этого давать рекомендации. Очень важно не просто помочь инвесторам преодолеть все страхи, но и добиться, чтобы они чувствовали себя уверенно, а в перспективе получили от ситуации профит. В этом случае, когда кризис закончится, они обязательно оценят ваш профессионализм. И, как к хорошему врачу, будут обращаться к вам еще не раз.
Источник: