Вероника Елкина
У всех компаний случаются сбои в работе: утечки данных, аварийные отключения, падения сайта и другие. Избежать всего этого не получится, но можно научиться управлять последствиями подобных ситуаций. Специалист по продажам Джонни Джеймс составил инструкцию из шести шагов, которая поможет исправить ошибки.
6 шагов по исправлению ошибок в обслуживании клиентов
Анна Полякова
1. Определите и подтвердите проблему
Первым делом нужно рассказать о сбое клиентам, используя все доступные способы, включая электронную почту, соцсети, сайты и физические каналы связи.
Убедитесь, что каждый запрос пользователей получает ответ. Будь то техническая проблема, проблема стороннего производителя или проблема с вашим продуктом или услугой, все равно необходимо ее проанализировать и предложить наилучшее решение.
2. Извинитесь перед клиентом
Даже если проблема не находится под контролем компании, служба поддержки должна быть готова отреагировать на жалобу клиента.
Первое и самое важное, что нужно сделать, это извиниться перед пользователем. Извинения могут изменить ситуацию и даже успокоить человека. Неважно, была ли проблема результатом землетрясения или тайфуна. Ущерб был нанесен, и это важно исправить.
Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить
Если какой-либо бизнес не оправдывает ожиданий и разочаровывает клиентов, они по праву заслуживают извинений. Извинение означает, что вы признаете проблему и разочарование пользователей и что вы высоко цените отношения с ними. Будьте скромны и извинитесь за любые неудобства, которые вы, возможно, причинили им.
3. Исправьте проблему
Конечно, это самый важный шаг в управлении сбоями. Извиниться перед клиентами мало — они будут благодарнее, если вы уделите внимание решению их проблем и примите соответствующие меры. Уверяйте пользователей, что ошибка будет исправлена и что вы делаете все возможное, чтобы разобраться с ней в кратчайшие сроки.
Сказать «извините» — второй шаг в этой инструкции, но все же самое важное — убедиться, что проблема будет решена. Показателем того, насколько хорошо компания заботится о клиентах, является количество усилий, которые она вкладывает в устранение сбоя, а также время, за которое это происходит.
4. Держите клиента в курсе дел
Владельцы бизнеса должны постараться как можно больше рассказывать пользователям о состоянии их жалоб и о том, сколько времени потребуется на решение проблемы.
Честность — по-прежнему лучшая политика. Это может быть еженедельное или ежемесячное обновление в соцсетях или на сайте. Другой способ — убедиться, что запрос в службу поддержки регулярно обновляется. Постоянное информирование клиентов снижает негативное влияние сбоя на бренд, а также на восприятие компании другими людьми.
5. Сохраните контакт с клиентом
Допустим, ошибка была исправлена. Теперь клиенты могут использовать ваши продукты или услуги без проблем. Стоит ли вести себя так, будто ничего не случилось и ущерба не было?
Чтобы сохранить доверие к компании, необходимо сохранить контакт с клиентами даже после того, как проблема была решена. Нужно еще раз извиниться, поблагодарить их за понимание и терпение и заверить в том, что такое больше не повторится в будущем.
Это очень важно для построения прочных отношений между пользователями и бизнесом, а также для повышения доверия клиентов к предлагаемым продуктам и услугам.
6. Проанализируйте ситуацию и извлеките из нее урок
Этот шаг может быть самой полезной частью решения проблемы. Проанализируйте сбой и задайте себе два вопроса: «Что его вызвало?» и «Что нужно сделать, чтобы он не повторился?»
Найдя ответы на них, вы получите и другую важную информацию. Вы узнаете что-то новое из каждой жалобы, поступившей в службу поддержки. Извлеченные из этой ситуации уроки станут ступеньками на пути к лучшему обслуживанию клиентов.
Источник.
Источник:
